Benvenuti nell'era dei ritorni decrescenti


venerdì 2 maggio 2014

Il Culto dello Sportello - III: Miracolo alla ASL



Terzo post della serie "il culto dello sportello" (qui il primo e qui il secondo). Vi racconto di un'avventura fra lo studio del dottore e la sede della ASL. (immagine da "haisentito.com")




La mattinata comincia subito male quando mi  presento nella sala d'aspetto del dottore all'ora di apertura e trovo che ci sono già 11 vecchietti ad aspettare, chissà da quanto tempo. Provo flebilmente a descrivere il mio caso "sapete, il dottore mi ha detto che è una cosa abbastanza urgente per mio padre che ha 92 anni, devo fare una richiesta alla ASL e qui mi bastano dieci secondi per farmi dare un foglio che mi ha preparato....."

I vecchietti sono abbastanza gentili, ma mi fanno anche notare che hanno i loro problemi e molti di loro dicono che faranno alla svelta anche loro. E comunque, il dottore non c'è. Mi metto a sedere ad aspettare: sono le 10 del mattino e devo far lezione alle 12. Mah?

Il dottore arriva alle 10:45. I vecchietti non fanno cenno alla mia richiesta di priorità e si mettono subito in fila davanti alla porta. Sembra che non ci sia  proprio modo che ce la faccia per la lezione di mezzogiorno. Fortunatamente, il dottore mi ha notato quando è arrivato e esce lui stesso dal suo ambulatorio passandomi il foglietto che devo portare alla ASL. Primo miracolo della mattina. Sono le 11:10.

Mi fiondo alla ASL col motorino (anche questo un piccolo miracolo di trazione elettrica). Arrivo all'ufficio informazioni col foglino in mano e la signora allo sportello mi dice: Oggi non si può fare - il CUP ha chiuso alle 10. Si può fare per domani? No, domani non prendiamo questo tipo di richieste. Dopodomani? No, è il primo Maggio. Venerdì? No, non prendiamo questo tipo di richieste. Ritorni la prossima settimana.

Provo a insistere gentilmente, sa, dico, il dottore si è raccomandato per questo letto ortopedico. Mio padre ha 92 anni ed è bloccato nel suo letto, che non è adatto. Così, per avere un letto ortopedico ci vuole tempo.......... Mi guarda con aria annoiata e mi dice, "non si può fare questa settimana." Sono le 11:30 e la mia lezione comincia alle 12

Provo a telefonare al dottore per sentire se c'è qualche altro modo. Mi dice che, mah..., forse...., boh....  Mentre mi aggiro con aria spettrale per i corridoi vuoti della ASL col telefonino all'orecchio , mi capita di incrociare una signora che riconosco essere l'impiegata che ho visto altre volte dietro lo sportello del CUP. Provo a raccontarle il mio problema.

E qui avviene il secondo miracolo della mattinata. La signora annuisce e mi dice, "Capisco benissimo. Venga con me che le apro il terminale" Giuro che per un attimo ho sentito i cori angelici e ho visto una specie di luminosità dorata intorno alla testa di questa signora - qualcosa tipo i santi dei mosaici di Ravenna.

In cinque minuti e qualche firma la richiesta è fatta. Ringrazio profusamente la signora che mi dice, "Sa, io faccio il possibile per essere d'aiuto quando posso. Però certe volte è veramente difficile. Tempo fa ho cercato di spiegare a un signore che la cosa che mi chiedeva non la potevo proprio fare. Lo sa cosa mi ha detto? Non solo che era colpa mia perchè sono un'incompetente ma mi ha anche augurato che mi venga un tumore al seno!"

Ringrazio ulteriormente per la resistenza all'altrui maleducazione. Sono circa le 11:45 e ce la faccio (ancora un piccolo miracolo del motorino elettrico) ad arrivare in aula per la mia lezione entro il quarto d'ora accademico.


Allora, Questa storia e quelle precedenti mi hanno insegnato un paio di cose, ovvero:

1. L'immagine dell'impiegato statale fannullone e incompetente è spesso falsa e esagerata. Nelle mie vicissitudini ai vari sportelli mi sono spesso trovato di fronte a persone gentilissime che fanno tutto il possibile per aiutarti. Anche loro, però, si trovano di fronte a una burocrazia fatta apposta per renderti le cose difficili, come pure a utenti maleducati e antipatici che se la rifanno con loro a furia di insulti e accidenti. Non c'è da stupirsi se alcuni di loro poi diventano altrettanto maleducati e antipatici. Insomma, l'antipatia è come il morbillo: è contagiosa.

2. Il danno economico che fa il culto dello sportello al "sistema italia" è qualcosa che non so quantificare ma che mi sembra comunque spaventevole. Pensate che in questa vicenda il sistema sanitario mi ha chiesto di fare da fattorino per trasportare un foglio da un ufficio a un'altro. Oltre alla mattinata quasi intera che ho perso io (e mi è andata di lusso, senza i miracoli ce ne avrei perse due o tre), c'è da mettere in conto il che hanno perso altre persone (dottore, impiegata, ecc.). A questo punto, ragionate che la stessa cosa la poteva fare il dottore spedendo direttamente la richiesta all'ufficio competente. Era questione di un microsecondo e costo zero.

Arriveremo mai a una burocrazia efficiente? Chissà, forse piano piano riusciremo a eliminare questo assurdo culto dello sportello, ma sono sicuro che si inventeranno qualche altra cosa per far perdere tempo agli utenti - magari anche peggio.







12 commenti:

  1. Il problema non sono gli impiegati ma i dirigenti

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  2. il teorema che le persone vengano promosse finche' non raggiungono il loro livello di massima incompetenza e' aggravato dal fatto che la selezione normalmente viene fatta tra persone desiderose di una poltrona o per anzianita', piuttosto che per meriti professionali. Ne consegue che ai vertici arrivano degli incompetenti piu' incompetenti ancora di quanto previsto dalla prima legge.

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  3. Per compensare il fatto, bisognerebbe mettere una regola per cui piu' sali di livello, meno cose ti e' permesso di fare. E quando sei presidente, non devi fare assolutamente niente. FOrse e' per questo che la macchina non si e' ancora sfasciata, probabilmente un abbozzo di questa regola e' gia' attiva.

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  4. Penso che tutto ciò abbia a che fare con l'aumento dell'entropia, ma vorrei il parere di un fisico.
    Jacopo

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  5. "Arriveremo mai ad una burocrazia efficiente?"

    Non ci giurerei, caro professore..... per un cultore dei sistemi dinamici come lei questo link potrebbe dare spunto per un modello

    http://www.oftwominds.com/blogdec10/lifecycle-bureaucracy12-10.html

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  6. Propongo un punto di vista: ammettiamo di rendere tutto il sistema economico e sociale assolutamente efficiente. Vuol dire che o c'è una crescita enorme oppure molti lavori inutili (o ore lavorate) spariscono. Però questo vuol dire un aumento significativo di gente senza lavoro e quel che conta senza reddito. Perché una volta il lavoro utile c'era per tutti: solo per mangiare toccava lavorare la terra a mano e questa attività poteva assorbire qualsiasi quantità di manodopera. Ma con l'energia a basso costo trovare un lavoro per tutti non mi pare così facile. E allora in ogni campo mi sembra di vedere lavori inutili che vengono fatti e giustificati solo perché c'è energia da dissipare (un pò come dice Simonetta).

    Guido

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  7. Il quarto d'ora accademico! Mi sembra proprio un'abitudine dei dipendenti pubblici. Provate a farlo in fabbrica (in un'azienda privata)! Una stima ragionevole dice che l'effcienza (produttività) di un dipendente pubblico è circa il 30% di quella di un dipendente privato. Si fa presto a fare ragionamenti virtuosi quando si è a pancia piena e riposati, ma dopo 8 (o più) ore di fabbrica rimane ben poco!

    Giovanni

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    1. Caro Giovanni, una lezione universitaria non è una catena di montaggio e le teste degli studenti non sono scatole vuote da riempire. Il quarto d'ora accademico è una vecchia tradizione che è nata dalla necessità di dare agli studenti un minimo di pausa per evitare di mandarli in sovraccarico

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    2. difatti l'alienazione da lavoro è per Marx una delle migliori armi per soggiogare il lavoratore, psicologicamente e fisicamente. Io preferisco il buon padrone evangelico, che sia ai primi che agli ultimi dà il pezzo di pane per campare, ma qui siamo nel campo dell'amore gratuito, un concetto che ho solo recentemente compreso e che mi era rimasto oscuro per 40 anni.

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  8. ..Scommetto i miei 2 cents che pensare ad una riforma sostenibile del pubblico in una Italia unita sarà considerata follia entro 1 anno e mezzo...Meglio una transizione rapida che una interminabile agonia.Ormai gli esclusi dal pubblico sono troppi e troppo si è tirata la corda fra Nord e Sud.Grillo è votato essenzialmente dagli esclusi dal pubblico, che si illudono che si possa risolvere tutto tagliando l'1% apicale invece del 60% alla base.Grillo ha abbandonato ogni idea di sostenibilità per compiacere i suoi elettori tacchini.

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  9. Come giustamente dice il prof. Bardi, è il sistema che non va bene. Perchè si deve contare sulla persona gentile che si mette a disposizione per aiutare un cittadino, anzichè risolvere a monte l'impostazione generale? Forse nel terzo millennio ci sono pratiche migliori da poter mettere in atto!!

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  10. La burocrazia soffre esattamente dello stesso problema del post seguente sulla crescita anti-economica: in questo caso il costo ambientale non conteggiato nella produttività è il tempo (e la sanità mentale) persi dalla popolazione generale in favore delle ottimizzazioni fatte dai vari livelli del management tenendo strettamente e solamente conto delle logiche dell'ufficio/organizzazione e non dell'ambiente dove vive l'organizzazione. Se il top management dell'organizzazione non provvede a inserire nelle logiche decisionali elementi che tengono conto dell'ambiente dove vive l'organizzazione, nessuna decisione ne terrà conto in modo analogo al fatto che l'economia oggi procede senza nessun riguardo agli impatti ambientali delle attività economiche. Se un manager di medio livello provasse a tenerne conto si troverebbe presto rimosso a favore di un manager "più bravo" che ottimizza con vincoli meno restrittivi (logica ristretta all'organizzazione). E' quindi sempre responsabilità del top management il cambiare il "campo di gioco" in modo che le organizzazioni perseguano il bene comune.

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