Benvenuti nell'era dei ritorni decrescenti


venerdì 15 giugno 2012

Il culto dello sportello


Trattare con la burocrazia ti da l'impressione di un impresa superumana; un po' come avere a che fare con degli alieni o dei vampiri. In questo post, ci ragiono un po' sopra parlando del "culto dello sportello" che consiste nel passare mattinate intere ad aspettare di avere udienza da qualcuno che ti chiede cose che dovrebbe già sapere. E' difficile quantificare i danni che il tempo e le risorse perse in questo culto ci stanno facendo ma, di certo, non sono trascurabili. Il tutto è probabilmente un sintomo di quei "rendimenti decrescenti della complessità" che Joseph Tainter descrive come la ragione principale del collasso delle civiltà. (Immagine da "festeallamenta").


L'edificio della motorizzazione civile sorge a una certa distanza dalla città. E' isolato nella piana; una specie di castello di Dracula trapiantato direttamente dalla Transilvania. Ci arrivo con la lettera che mi hanno spedito in cui mi minacciano di varie orrende pene e sanzioni se non gli fornisco prova che sono in possesso del libretto di circolazione della mia vecchia 500, datata 1965.

Nello stanzone dopo l'ingresso c'è una fila di sportelli, ognuno con la sua coda. Ci sono vari cartelli che descrivono cosa si fa a ciascuno sportello, ma nessuno che preveda l'esibizione di un vecchio libretto di circolazione. Non esiste un ufficio informazioni - tanto vale che mi faccia la coda di uno degli sportelli a caso. Scelgo quello dove si rinnova la patente. Arrivato finalmente allo sportello, l'impiegato mi dice che quello non è il posto giusto (grazie, lo sapevo!). Per fortuna, me ne è capitato uno gentile che fa una piccola ricerca chiedendo ai colleghi e poi mi dice di presentarmi all'ufficio xx al primo piano.

L'ufficio xx è attrezzato in modo interessante. Entrando dalla porta, ti trovi di fronte a una scrivania sopraelevata su un gradino in legno, che serve anche da barriera per impedire che il malcapitato utente violi il sacro spazio riservato agli impiegati. Mi fanno aspettare un po', per ribadire ancora di più la mia posizione di misero questuante. Poi arriva una signora che si siede alla scrivania sopraelevata, torreggiando su di me un po' come succedeva davanti ai banchi delle vecchie macellerie.

Le allungo il libretto della mia 500. Lei lo guarda e mi dice "mi deve fare una fotocopia". Mi azzardo a dire, flebilmente, "se fosse così gentile da......" Scuote la testa senza lasciarmi scampo. "C'è la macchina fotocopiatrice a pagamento al piano terra."

Al piano terra, giro a lungo per cercare di localizzare la fotocopiatrice, per la quale non sembra esistere nessuna indicazione. Finalmente, noto un tizio con dei fogli in mano che esce moccolando da una stanza. Dentro quella stanza, c'è una fotocopiatrice che sembra un reperto archeologico risalente ai palafitticoli che abitavano la piana in epoche remote. Mi provo ad utilizzarla e scopro subito il perché dei moccoli dell'utente precedente. Se metti 20 centesimi nella fessura apposita, la macchina emette alcuni pietosi rantoli ma non fa nessuna fotocopia.

Mi dedico per qualche minuto alla mia dose di moccoli, poi domando a un tale che passa di li'. Lui mi indirizza al bar, un chilometro più avanti, dove hanno una fotocopiatrice. Riprendo la macchina e mi ci fiondo - tanto vale a questo punto farsi un caffè. Mentre sorseggio, mi domando se il gestore del bar non si dedichi per caso al sabotaggio della fotocopiatrice della motorizzazione per lucrare sulle fotocopie. Se è così, oggi ha esagerato con i sabotaggi. Non funziona nemmeno la fotocopiatrice del bar.

Dopo ulteriori moccoli - ritorno alla fotocopiatrice paleolitica della motorizzazione. Lì, ci trovo altra gente che ha messo i 20 centesimi e stanno tutti moccolando in coro. Apro la maledetta macchina, tiro fuori i rulli, li libero dei pezzi di carta semi-bruciacchiati che li bloccavano. Richiudo il tutto, invoco brevemente gli Dei dei palafitticoli, premo un po' di bottoni a caso e - miracolo - funziona. Ricevo anche le lodi dei presenti per la mia azione di riparazione!

Porto la fotocopia all'ufficio al primo piano dove la tizia mi fa aspettare un altro po', poi arriva a torreggiare ancora sopra di me. Mi guarda forse un po' sorpresa che io sia sopravvissuto all'ordalia. Timbra qualcosa sul foglio ed è tutto finito. Una mattinata intera persa per una cosa che si poteva fare in 30 secondi via fax o via mail.

---------------------------------

Questa storia di una mattinata di ordinaria follia all'Ufficio della Motorizzazione civile è avvenuta l'anno scorso. E' una storia che direi tipica del "culto dello sportello" che ci sta affliggendo. Vi potrei raccontare altre storie di mattinate e mattinate perse stando in coda per avere udienza da un tale (o una tala) dietro uno sportello che ti chiede poi cose che dovrebbe già sapere (tipo il tuo codice fiscale) e che ti fa riempire moduli che potresti riempire tranquillamente a casa tua e mandare per posta.  (*)

Il tempo e le risorse perse in questa impresa assurda sono cose che non so quantificare; ma sono sicuramente ben oltre il ragionevole. Sembrerebbe che questo "culto dello sportello" sia un risultato necessario di quello che Joseph Tainter chiamava "i rendimenti decrescenti della complessità" che alla fine genera il collasso delle società umane. Se è così, è un'ulteriore indicazione di come ci stiamo distruggendo con le nostre stesse mani.




* Nonostante qualche lodevole tentativo da parte dei vari governi di semplificare la burocrazia, non sembra che si siano ottenuti risultati visibili. L'avvento di internet ha, se possibile, peggiorato le cose. Provate, per esempio, a cercare di far qualcosa con il sito dell'INPS - la procedura di identificazione è di una complessità spaventosa: più che di un ufficio al servizio del cittadino sembra degna del NORAD (il comando di difesa strategica degli Stati Uniti). Provateci con il sito dell'Agenzia delle Entrate, e vedrete che anche quello richiede una procedura di identificazione pazzesca, per poi spesso dirvi dopo un gran numero di passaggi che quello di cui avete bisogno lo potete fare soltanto - indovinate! - allo sportello. 

Vi faccio un esempio di una cosa che mi è capitata negli ultimi giorni. Per richiedere un duplicato di una tessera sanitaria on line, dovete fare una procedura di identificazione con l'agenzia delle entrate che sembra inventata da un comitato messo su dalla CIA e dall'FBI insieme. Alla fine vi prende lo scoramento e rinunciate. Se invece andate allo sportello della ASL, l'impiegata annoiatissima non vi chiede nemmeno chi siete. Preme un bottone e vi dice: "ti arriva a casa entro qualche giorno". Facilissimo, ma ha richiesto un'oretta di coda prima di arrivare allo sportello.

Tutto questo è un'azione di sabotaggio diretta appositamente contro l'uso di internet da parte del cittadino? Sarò complottista, ma ho qualche sospetto.



15 commenti:

  1. Ciao prof. Immagino tu abbia istituito il RITO DEI MOCCOLATORI DA FOTOCOPIATRICE. ;)
    Ahem...a breve, i tecnici super tecnici proporranno LO SPORTELLO DEGLI SPORTELLI, ideato al fine di meglio organizzare la miriade di sportelli esistenti in Italia e poi seguirà l'AUTHORITY DEGLI SPORTELLI D'ITALIA.
    In Italia, temo, abbiamo ciò che ci meritiamo.
    Per sorridere (spero) ecco qui un link al magnifico comic di Bruno Bozzetto denominato EU VS ITALY. Del 1999. In particolare segnalo dal minuto 2.49 al minuto 3.09.

    http://www.youtube.com/watch?v=XkInkNMpI1Q

    Urge un cambio di mentalità di tutti gli italiani.
    Giusto per raccontare un episodio a mia volta.
    Qui siamo particolarmente vicini all'Austria (pochi chilometri) e particolarmente invidiosi dei colleghi cittadini europei austriaci.
    Pensa, carissimo prof., che se in ITALIA uno compra una casa e vuole mettere una finestra nuova in un sito paesaggistico normale (ovvero non vincolato)ASPETTA MESI, SUDA CODE, AGGHIACCIA DI FRONTE AGLI SPORTELLI, sperando di ottenere uno straccio di risposta UNIVOCA. IN Austria INVECE funziona così. Siccome gli acquirenti sono italiani e potevano andare solo il sabato, il sindaco austriaco, con il suo tecnico comunale austriaco,decide per un appuntamento al sabato mattina, ore dieci, di fronte alla casa, per capire la localizzazione della nuova finestra.
    Ore dieci puntuale arrivano sindaco e tecnico (austriaci).
    Cosa ti fanno i due zuzzurelloni?
    Il sindaco, forte della sua carica pubblica, suona con cortesia a tutti i residenti (austriaci) di tutte le case che potrebbero avere una modifica del paesaggio legato all'apertura di una nuova finestra e domanda se la cosa possa recare disturbo (i.e. intropsezione). Avute tutte le risposte, e tutte favorevoli all'apertura della nuova finestra, immediatamente ordina al tecnico di elaborare il documento di Nulla Osta. Il tecnico compila le parti, controlla i dati on line (in Austria anche i tecnici comunali hanno il wireless) e STAMPA IN LOCO (hanno anche la stampante wireless) l'autorizzazione alla nuova finestra.
    Il tutto in meno di un'ora.
    I due acquirenti italiani hanno avuto l'autorizzazione edilizia in mano in TEMPO REALE, il sindaco ci fa una egregia figura, il tecnico ha finito una pratica in tempi ottimali e senza ulteriori seccature.
    Quindi, se si volesse, un po' di COMPLESSITA' ARTEFATTA (forse dipendente da noluntas politica e da incompetenze di molti dipendenti pubblici lasciati a loro stessi mentre i dirigenti sono impegnati a baciare sederi) la si potrebbe ridurre.

    RispondiElimina
  2. "Mentre sembra controversa la versione storica che vedeva i Maya e gli Aztechi come avvezzi al sacrificio umano, a causa delle cronache evidentemente di parte, pare invece accertato che la civiltà dei Burocratechi ne abbia fatto un uso massiccio, sotto il nome apparentemente innocuo di 'Culto dello Sportello'.Viva impressione nel mondo archeologico."

    Da una relazione sulle civiltà pre-collasso dell'era industriale del 2512.

    RispondiElimina
  3. Uffici della ASL: mi devo recare solo per cambiare il mio medico di base poiché quello precedente è andato in pensione (cosa necessaria se hai bisogno di farti prescrivere delle medicine). Cosa da 2 minuti... magari in un universo parallelo! Arrivo alle 9 di mattina tranquillo e mi dicono che bisogna prendere il numero ma che per disposizione della direzione non si danno più di 100 numeri al giorno (e che quelli erano esauriti già all'arrivo della guardia giurata (7 e 30 di mattina). Naturalmente gli uffici preposti aprivano poi con comodo alle 8:30 Qualcuno mi dice anche che in realtà la gente era già in fila dalle 6. E infatti il giorno dopo mi reco alle 6 per scoprire che c'erano già una ventina di persone prima di me (tra le quali anziani, persone disabili e mamme con bambini) e una tra queste si premurava di dare dei bigliettini scritti su "pizzini" di carta per stabilire l'ordine di arrivo per poter prendere poi i numeri "ufficiali". Risultato: mezz'ora prima dell'arrivo del custode c'erano già più di 100 persone in fila. Finalmente prendo il mio numero e ritorno verso le 9... per dover attendere ancora più di un'ora e mezza prima di entrare nell'ufficio, dove finalmente mi cambiano il mio medico di base... in 2 minuti!

    RispondiElimina
  4. Dimenticavo un particolare: la cosa si è svolta a gennaio e la fila alle 6 di mattina si svolgeva all'esterno al freddo e sotto la pioggia poiché gli uffici prima dell'apertura del custode erano chiusi...

    RispondiElimina
  5. Quest'oggi sono andato al CAF per firmare il modello 730. Tenete conto che come tutti gli anni lo porto precompilato, pertanto non pago nulla ma loro devono "metterlo in bella" e controllare che sia tutto a posto.
    Ho fatto 10 (dieci) firme tra quelle sul modello ed altre sui moduli del CAF.

    Nell'era del digitale e siamo ancora lì a mettere 10 firme PER PAGARE LE TASSE?

    Ha proprio ragione l'articolo di Wired dal titolo Spread digitale: di questo passo l'Italia resta indietro

    RispondiElimina
  6. ...Si invoca la digitalizzazione per evitare sprechi di tempo a chi usufruisce del servizio/capestro ma non per spostare risorse dagli stipendi degli impiegati pubblici ad opere di resilienza energetica e dei suoli : perchè ?

    RispondiElimina
  7. Be' non si tratta solo di sportelli. Si tratta anche di leggi assurde.

    Sappiamo che per mancanza di fondi, le scuole tirano avanti grazie ad attrezzature e materiale fornito da genitori ed insegnanti. Che so, un compattone per sentir musica, un vecchio PC per provare, grazie ad Ubunto, a scrivere un testo o a guardare le foto della gita scolastica, o magari imparare a tenere uno schedario della bibliotechina di classe. I libri della bibliotechina suddetta. Di solito sono cose "prestate", il genitore magari vorrebbe riaverle indietro, o l'insegnante continuare ad usarle se cambia classe, visto che le ha pagate di tasca sua.
    Bene, da oggi non si può. Tutto il materiale non inventariato non può più essere usato dagli insegnati, il che significa che o viene fatta una donazione (che comunque richiede un bel po' di carte e firme) o il materiale va rimosso.

    E tornando agli sportelli, qualcuno ha presente il reparto reclami nel primo capitolo della "guida per autostoppisti galattici"?

    RispondiElimina
  8. Quello che fa paura di tutta questa faccenda è come il sistema legislativo/burocratico si è sviluppato come un sotto-sistema autonomo che va per conto suo ed è diventato completamente incontrollabile - posto che mai lo fosse stato.

    Da questo sistema, nascono leggi come quella che cita Gianni Comoretto, ovvero che non puoi usare materiale non inventariato a scuola. E' il corrispondente scolastico delle leggi assurde che impediscono di riusare qualsiasi cosa sia classificata come "rifiuto".

    Il bello della faccenda è che non hai scampo: come cittadino, sei tenuto a rispettare le leggi, ma non hai una una strada per fare qualcosa per modificarle. Hai unicamente il referendum abrogativo che è costoso e non funziona quasi mai. Leggi stupide o sfacciatamente in favore di questa o quest'altra lobby, vanno avanti e nessuno sa esattamente chi le ha inventate o perché.

    Mi ricordo la lotta di ASPO e di EUROZEV per cercare di abrogare la legge che impedisce al cittadino di retrofittare un veicolo a motore convenzionale, trasformandolo in elettrico. Ne abbiamo provate di tutte, la legge è rimasta tal quale. Hai l'impressione di lottare contro un mostro che diventa sempre più grosso

    Tutto questo ha a che fare con il controllo dei sistemi complessi, che altri chiamava un tempo "cibernetica". E' un soggetto affascinante in cui vedi che più il sistema è complesso, più diventa impossibile controllarlo usando delle forzanti esterne. Non lo puoi forzare gentilmente in una certa direzione - se insisti collassa tutto insieme.

    E allora? E allora o troviamo un sistema miracoloso, oppure ci sediamo sulla spiaggia aspettando lo tsunami.

    RispondiElimina
  9. Ugo, il "sistema miracoloso" secondo alcuni si chiama "Spirito Santo" e secondo altri "Dittatura illuminata".
    Potremmo tentare con una "Cibernetica dettata dallo Spirito Santo".
    Ricordo che che la parola cibernetica deriva dal greco ed è stata coniata per ridefinire modernamente l'arte del timoniere.
    Intanto vediamo se c'è qualche altura o duna dove possiamo ripararci momentaneamente dall'onda.

    un saluto Marco Sclarandis

    RispondiElimina
  10. Volevo segnalare per chi non lo sapesse come me fino a ieri, vi è un sistema dell'Agenzia delle Entrate che funziona a dire da chi lo utilizza già da qualche anno.
    Potete fare il modello UNICO direttamente online cercate con google "unico web". Anche qui la registrazione è un po' macchinosa visto che una prima parte del codice PIN vi viene mandato via mail e la seconda parte via posta cartacea. Poi dovete scegliere una password che scade ogni 90 giorni. Per registrarsi: http://www.agenziaentrate.gov.it e guardate in alto a destra nella pagina.
    Fatto questo la compilazione del modello è guidata con relativi pop-up con le spiegazioni sui singoli campi.
    Il prelievo delle tasse o il credito viene corrisposto direttamente al proprio C/C, bisogna fornire il proprio IBAN.
    L'eventuale rata di acconto di novembre è prelevata in automatico.
    Si può compensare ICI con IRPEF, non quest'anno con l'IMU ma dal prossimo anno dovrebbe essere di nuovo fattibile.
    Basta code, firme e quant'altro.

    RispondiElimina
    Risposte
    1. Eh..... interessante. Chissà che, a lungo andare, le cose non migliorino per davvero con internet!

      Elimina
  11. Ho donato per due volte dei PC usati alla scuola elementare di mio figlio.
    Funzionava così.
    Io mettevo il PC in macchina per qualche giorno, in attesa del via libera.
    All'uscita da scuola, la maestra mi faceva dei segni tra noi convenuti. Io attendevo quindi in macchina che il cortile e il parcheggio si svuotassero.
    Usciva rapida da scuola la maestra con una bidella al seguito e due grandi buste.
    Infilavamo i vari pezzi del PC nelle due buste, poi correvamo a scuola.
    Una seconda bidella era di vedetta, e ci mandava il segno di via libera.
    Attraversavamo tutte e tre l'androne correndo, dirigendoci in classe, dove montavamo in tutta fretta i PC.

    Perché questa pazzia? Ci piaceva forse vivere un'atmosfera stile Ocean Eleven?
    No: perché la Preside aveva proibito l'ingresso a scuola di attrezzature esterne e donazioni. Si doveva fingere che il PC fosse già a scuola, e nessuno ne conoscesse la provenienza.

    Così viviamo in Italia, nell'AD 2012.

    RispondiElimina
  12. viviamo succubi e vessati dall'obsolescenza delle innovazioni tecnologiche.

    ogni innovazione introdotta in ambienti poco ricettivi (vedi PA) tende a stratificarsi e diventa inamovibile.

    la fotocopiatrice, ad esempio, nella PA sono sicuro sia stata inutilizzata per anni all'atto della sua introduzione, per diventare poi indispensabile per produrre l'inutile.

    oggi, e vi parlo per esperienza, è impossibile proporre la sostituzione delle "copie fotostatiche" con la digitalizzazione perchè: "la fotocopia ha valore legale e serve perchè un domani potrebbe servire".
    in realtà aumenta solo l'entropia e la certezza che l'informazione "copiata" sia irraggiungibile, persa in inutili faldoni (dis)ordinati manualmente.

    anche internet, implementato dalla PA, è spesso una enorme "macchina per copie fotostatiche", in grado di creare entropia anzichè ridurla.

    RispondiElimina
  13. concordando con l'articolo del Prof. e anche con i commenti, vorrei comunque far notare che a molti tutta questa burocrazia piace..e parecchio..
    faccio l'esempio delle code agli sportelli per pagare roba che potrebbe essere saldata online: ho otto colleghi e solo uno ha la domiciliazione sulle utenze..gli altri (di discreta cultura e molto giovani) o non si 'fidano' o adducono motivazioni tra il curioso e il grottesco e dichiarano di passare ora al mese in fila per pagare un bollettino anche di pochi euro..(ormai le code alle Poste si misurano in decine di minuti..).
    Per non parlare di semplici operazioni online come prenotazioni o pagamenti di prestazioni ambulatoriali o per comperare un aggeggino su ebay..sbiancano, ti dicono dietro che sei un maniaco di internet e rispondono stizziti se gli fai notare che siamo ormai abbondantemente nel XXI° secolo..
    Faccio presente che i colleghi 'refrattari' alla tecnologia appartengono alla tipologia umana che:
    -utilizza l'auto per portare i figli a scuola a 400m da casa;
    -non utilizza MAI (per principio) i mezzi pubblici;
    -se gli parli di utilizzare il treno, invece di stare in coda la domenica per andare al mare, ti rispondono che prendono l'auto perché è più comoda..anche se stai in coda (perché in treno si sta in coda?).
    Sono convinto che in Italia, anche in presenza di una PA ultra moderna, la stragrande maggioranza degli italiani correrebbe al primo sportello disponibile per 'toccare' con mano il cartaceo, la fotocopia, il bollo..
    non abbiamo speranze..non molte..

    RispondiElimina
    Risposte
    1. Eh, si, è anche per questo che ho parlato di "culto" dello sportello!

      Elimina